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网经社程亮律师:薅羊毛式的“仅退款”让商家苦不堪言 货财两失(附商家维权群入口)
网经社发布时间:2024年09月12日 10:14:07

(网经社讯)对于平台、商家和消费者而言,“仅退款”有哪些利弊?平台应如何明确“仅退款”的界定条件?商家在哪些情况下可以拒绝“仅退款”,若被平台强制“仅退款”,可如何维护自身权益?

9月4日,全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》(报告下载:www.100ec.cn/zt/24jtk/)。该《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见,并由近2000位商家及1000位消费者倾力奉献。

网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师发表观点:薅羊毛式“仅退款”让商家苦不堪言。

(图为网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师)

程亮表示,“仅退款”政策的设计初衷,于平台而言可以起到很好的吸引消费者,增加平台流量,让更多的消费者在下单购物时无后顾之忧。平台一味的支持仅退款,也增加了商家与平台之间的矛盾;

对商家而言,可以增加与消费者之间的粘性,有助于筛选优质的消费者,同时也反向督促商家重视所售卖商品的品质、提升服务质量等,增强诚信经营的意识;薅羊毛式的“仅退款”让商家苦不堪言,货财两失;

对消费者而言,既解决了购物的后顾之忧,放心购买,也减少了对问题商品售后处理的繁琐流程,提升了购物体验。对部分消费者而言,滥用仅退款,贪图小便宜,也增加了商家与消费者之间的矛盾。商家在向平台申诉无果后,诉诸于法院,法院判决消费者承担商家的维权费用,消费者因此徒增诉累。

“仅退款”政策有其积极作用,但就目前而言,消极影响也是显而易见的。慎重执行“仅退款”政策,需要平台合理的平衡商家与消费者之间的关系。当下,有些平台是机器人客服介入“仅退款”,且自动推荐“仅退款”,宽泛的执行口径,更容易引起纷争。因此,增加人工客服的介入,加强审核力度很有必要,审核时可以结合消费者反馈的商品问题本身、消费者的需求、同一账号仅退款的频次和数量、商品本身的评价以及投诉数量等因素。

“仅退款”是平台在商家入驻时要求商家必须遵守的规则,如何执行“仅退款”,平台拥有较大的决定权,对于支持“仅退款”,平台应当事先列明具体的情形。商家如果发现某个消费者的“仅退款”不符合平台规定的情形,可以向平台提出申诉。如果平台不顾商家的权益,一味的全部支持仅退款,造成商家损失的,商家除了向平台申诉外,也可以提起诉讼,追究平台的责任。

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消费者与商家之间是买卖合同关系,消费者收到退款,理应将商品退还商家,虽然电商平台推出“仅退款”规则,但这并未改变消费者与商家之间的法律关系。因此,对于消费者而言,退货的义务一直是存在的,只是这个退货的义务是由平台以规则的形式进行了兜底。对于消费者而言,合理、理性地使用“仅退款”这个福利很有必要,滥用“仅退款”“薅羊毛”既可能存在道德风险,有违诚信原则,也可能面临被起诉至法院的诉讼风险,徒增诉累。

“仅退款”规则的出现,是电商平台相互竞争的产物,对增加电商平台用户数量、增强对消费者的粘性都起到了重要作用,同时,也反向督促商家提供优质商品和服务。相较于“假一赔三”、“七天无理由”等已经落到法律法规层面的消费者保护措施而言,“仅退款”还只是一种平台推出的规则,在具体执行过程中,也存在尺度不一、执行不规范等情形,对商家权益造成了一定损害。但作为一种规则和制度,“仅退款”政策的出现对保护消费者权益、活跃电子商务交易都发挥了积极作用,相信通过实践中的不断完善,一定会让这个政策发挥更大的积极作用。

人物简介】

程亮,网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所律师、安徽日报报业集团安徽商报社特约评论员、高级企业合规师。

研究领域:

互联网电子商务、公司法律事务、融资租赁、劳动人事、民商事诉讼与仲裁。

工作经历:

2015年开始从事法律职业,先后就职于多家上海知名律师事务所,现为万商天勤(上海)律师事务所专职律师。

2019年至2021年期间,曾在某电商大厂担任法务经理,主要负责处理消费者与电商平台之间、消费者与平台商户之间、商户与电商平台之间以及知识产权权利人与电商平台、平台商户之间的纠纷,熟悉电商平台交易模式,对与电商平台有关的各类纠纷有着丰富的处理经验。

【小贴士】

7月23日,全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”,涉及对象包括但不限于拼多多京东淘宝天猫抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台,并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN跨境电商平台。     

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8月1日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道(JTK.100EC.CN),投诉通道持续开放中。

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据悉,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行13年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,全面覆盖拼多多抖音京东、淘宝、天猫、小红书苏宁易购、唯品会红布林途虎养车蘑菇街网易严选、叮咚买菜、孩子王小米商城、中免日上、速卖通、洋码头飞猪去哪儿美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。

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若您有“仅退款”相关线索,欢迎加入“电商仅退款商家维权群”,为全国电商卖家发声、维护权益、伸张正义、主持公道。(如果群已满请加小编微信:xx726ysy)

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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